數(shù)據(jù)顯示，鄭州出租汽車駕駛員服務(wù)行為合格率已經(jīng)從6月17日的11%，提升至7月29日的47%。從數(shù)字看，鄭州出租車服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了非常明顯的提升。

鄭州市客運管理處制定的目標是，達到90%。

這些變化，與6月17日開始推行的鄭州出租車“神秘乘客”制度有關(guān)。

今年5月份，鄭州市客運管理處制定了《鄭州市出租汽車行業(yè)服務(wù)提升工作方案》（下稱工作方案），提出要“通過社會第三方專業(yè)機構(gòu)的參與，定期匯集明查暗訪”。這便是“神秘乘客”制度。

這些“神秘乘客”來自第三方公司，相對獨立、公正，要定時、定量、定區(qū)域完成乘坐出租車的任務(wù)，并通過視頻、音頻記錄乘車全過程，向客運管理處反饋司機服務(wù)質(zhì)量。

河南商報記者了解到，在不少服務(wù)行業(yè)，都有類似的神訪機制。此次鄭州出租車推出“神秘乘客”制度，出發(fā)點也來源于此。

暗訪內(nèi)容根據(jù)《鄭州市巡游出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核評分標準》進行評判，其中包含是否禮貌文明用語，正確使用計價器，出具發(fā)票等21項檢查內(nèi)容，并填寫《出租汽車駕駛員服務(wù)行為暗訪調(diào)查表》。

7月31日，河南商報記者就跟隨一位“神秘乘客”對兩輛出租車進行乘坐體驗。“神秘乘客”配備有錄音錄像設(shè)備，這是他們與普通乘客唯一的區(qū)別。

從當(dāng)天的體驗情況來看，第一位出租車司機安全帶未扣好，根據(jù)評分標準會扣5分。同時，兩位司機再上下車時均未說“你好”“再見”，也未主動提供發(fā)票，根據(jù)評分標準每項要扣1分。

據(jù)介紹，在結(jié)束當(dāng)天的乘坐任務(wù)后，他們會截取相應(yīng)的證據(jù)，并反饋給客運管理處。隨后，客運管理處會審核證據(jù)，在經(jīng)過當(dāng)事司機確認無異議后，對其服務(wù)質(zhì)量扣分，并視情況進行行業(yè)內(nèi)處理或移交交通執(zhí)法部門。

數(shù)據(jù)顯示，從7月16日~7月29日，“神秘乘客”共搭乘出租車795臺次，問題集中在未主動出示發(fā)票、車內(nèi)有雜物積塵，未使用文明用語的車輛有117臺次，占比14.7%。

在“神秘乘客”發(fā)現(xiàn)的違章違規(guī)車輛中，鄭州市客運管理處共向交通執(zhí)法部門移交19臺次，其中17臺為挑客拒載。

交流中，“神秘乘客”介紹，開始暗訪時，鄭州出租車存在未按規(guī)定放置服務(wù)監(jiān)督卡、車上抽煙打電話、不系安全帶、車容車貌不整潔、私自張貼小廣告等問題，車站拒載、議價的情況也較多。

“經(jīng)過一段時間治理，現(xiàn)在好多了。目前問題主要集中在‘軟件’方面，包括主動禮儀、主動提供發(fā)票方面。”他說。