“您好，這里是商城縣政務(wù)服務(wù)大廳回訪電話。您近期辦理了不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您對(duì)本次辦事服務(wù)是否滿意？”連日來，一個(gè)接著一個(gè)的回訪電話，讓在信陽(yáng)市商城縣政務(wù)服務(wù)中心辦理過事項(xiàng)的群眾感到意外又驚喜。

“想不到我今天上午剛辦完養(yǎng)老保險(xiǎn)，還沒走出政務(wù)服務(wù)大廳，就接到了中心打來的智能語音回訪電話。現(xiàn)在政務(wù)大廳轉(zhuǎn)變太大了，不僅效率高，服務(wù)還這么貼心。”6月21日上午，剛辦理完業(yè)務(wù)的王先生激動(dòng)地說。

據(jù)悉，為持續(xù)打造“市場(chǎng)主體最滿意、人民群眾最幸福”的一流營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)拓寬評(píng)價(jià)渠道，商城縣積極創(chuàng)新行政服務(wù)工作模式，于2022年5月底正式開通“一號(hào)回訪”智能系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的語音識(shí)別、語音合成和自然語言理解、智能語音回訪等技術(shù)，通過智能語音機(jī)器人，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的智能腳本，對(duì)辦事的企業(yè)、群眾在辦事結(jié)束后進(jìn)行滿意度回訪。

“‘一號(hào)回訪’智能語音系統(tǒng)的開通實(shí)現(xiàn)了對(duì)窗口人員服務(wù)態(tài)度和辦理結(jié)果的全面檢查，大大推動(dòng)了政務(wù)服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)靶向服務(wù)。”商城縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)楊莉說。

據(jù)介紹，商城縣行政服務(wù)中心在智能回訪電話過程中，除直接詢問群眾滿意度外，還運(yùn)用智能語音分析對(duì)窗口工作人員在服務(wù)態(tài)度、辦事效率、一次性告知、業(yè)務(wù)熟悉度、廉潔自律等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。對(duì)申請(qǐng)人在回訪中提出的意見和反映的問題，行政服務(wù)中心會(huì)安排專人在3個(gè)工作日內(nèi)向申請(qǐng)人反饋辦理結(jié)果；對(duì)反映窗口人員在審批過程中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度差、未按時(shí)辦結(jié)等不規(guī)范行為，行政服務(wù)中心將對(duì)其進(jìn)行教育談話或通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究工作人員責(zé)任。

自6月14日“一號(hào)回訪”智能系統(tǒng)正式運(yùn)行以來，系統(tǒng)外呼數(shù)量共448次，回訪滿意率達(dá)100%。為群眾解決了實(shí)實(shí)在在的問題，強(qiáng)化與群眾的有效溝通，確保了群眾的合理訴求，切實(shí)做到“事事有回音，件件有落實(shí)”，為商城縣進(jìn)一步做好政務(wù)服務(wù)工作提供了數(shù)據(jù)參考。