主動邀請客戶挑毛病、提建議，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進；在全行營造“人人做服務(wù)人人比服務(wù)”的良好氛圍，從身邊點滴做起，讓網(wǎng)點充滿愛和溫暖……

自2019年6月起，中信銀行鄭州分行開展了為期半年的“用心服務(wù)從我做起”服務(wù)提升活動，全行員工以實際行動踐行“信守溫度”品牌主張，用有溫度的服務(wù)鑄就有溫度的銀行。

發(fā)現(xiàn)問題與痛點 從點滴做起提升服務(wù)體驗

中信銀行鄭州分行員工堅持從身邊點滴做起，不斷自我提升，時刻踐行“有溫度的銀行”的服務(wù)理念。

前不久，一位客戶到柜臺想把活期閑置的資金轉(zhuǎn)為定期存款。理財經(jīng)理沒有簡單地為客戶辦理定存，而是站在客戶立場上，專業(yè)而又耐心地告訴客戶不同年限的存款利率，幫客戶精確計算不同方案利息的具體差異，并結(jié)合實際情況為客戶提供了合理的資產(chǎn)配置建議，用專業(yè)知識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶認可。

今年，該行零售銀行部持續(xù)開展了多種活動，不僅邀請客戶為銀行服務(wù)找問題、提建議，還組織員工明察暗訪自己給自己“挑刺”，目的就是不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供更好的體驗。

10月15日，該行還組織全轄網(wǎng)點開展了“一建到底”客戶體驗評價活動，網(wǎng)點廳堂人員邀請客戶掃碼進行體驗交流，發(fā)現(xiàn)日常管理及服務(wù)中的不足，及時整改，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

換位思考雕琢細節(jié)全行踐行“我為中信加一度”

一年來，中信銀行鄭州分行不斷深入開展“我為中信加一度”活動，全行涌現(xiàn)了很多平凡而溫情的故事。

客戶張女士突遭家庭變故，一個人帶著孩子生活。剛剛認識她時，她極為敏感自卑，不愿向人敞開心扉。后來經(jīng)過一次次交談、溝通，張女士對客戶經(jīng)理逐漸信任，嘗試通過接受科學的資產(chǎn)配置為自己的財富保駕護航。

從家庭理財金字塔最基礎(chǔ)的保險產(chǎn)品配置起，為了對客戶負責，根據(jù)她的需求，客戶經(jīng)理建議對她的保單做個檢視，給她配置適合的保險產(chǎn)品組合。

在幫她檢視保單時，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了張女士留給兒子的一張紙條，上面寫著：“××我兒，媽媽愛你！如果有一天，媽媽有什么意外了，你拿著這份保單到中信銀行，找一個叫××的客戶經(jīng)理……”夾在保單中的這張小字條，讓客戶經(jīng)理瞬間淚如雨下，為了客戶的這份信任與托付，客戶經(jīng)理承諾用心用情為客戶服務(wù)。

踐行社會責任用服務(wù)鑄就金字招牌

今年7月10日上午，客戶金先生焦急地跑進中信銀行農(nóng)業(yè)路支行營業(yè)大廳，聲稱自己的銀行卡十幾分鐘前被莫名扣除4筆1000元款項。

了解情況后，大堂經(jīng)理與柜員立即啟動應急預案，分秒必爭，協(xié)助客戶報警，辦理銀行卡掛失，查詢被盜刷詳情，并將查詢具體交易明細截圖及警方立案回執(zhí)報分行，由分行同事積極與三方支付平臺負責人協(xié)調(diào)，對收款方的入賬進行攔截，最終4筆被盜刷的款項均成功退回客戶賬號。

除盡力幫客戶挽回損失外，該行還積極履行社會責任，開展各種金融知識普及宣傳，提升大眾的金融素養(yǎng)。

針對老年人和大學生等特殊群體，開展“金融知識進社區(qū)、進校園”等活動，對常見的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資的作案手段及防范方法進行宣講，引導消費者保護好個人信息等。

對于特殊群體，該行提供人性化的服務(wù)，除細致的人工服務(wù)外，還配備無障礙通道、愛心柜臺、嬰兒車、輪椅等服務(wù)設(shè)施，設(shè)置盲文讀卡等，保障消費者權(quán)益。

在河南省銀行業(yè)2018年消費者權(quán)益保護考評中，中信銀行鄭州分行獲評人行鄭州中心支行A級行，獲評河南銀保監(jiān)局的“一級”行榮譽。

今后，中信銀行鄭州分行將持續(xù)踐行“信守溫度”理念，用服務(wù)創(chuàng)造價值，用服務(wù)鑄就中信銀行的金字招牌。（河南商報記者吳靜 白雪瑩  通訊員章世剛 蔡瑞琳）