理賠是保險服務的試金石，是保單保障功能的最終體現(xiàn)。因為，它關乎客戶的切身利益,是檢驗保險企業(yè)責任感和誠信的試金石。

作為行業(yè)領先者，近年來中國人壽河南省分公司一直專注于理賠服務品牌的打造，以科技為抓手，積極構建理賠服務新格局，實現(xiàn)前端多點觸達，后臺快速響應，集中高效賠付，用專業(yè)贏得信賴，用暖心驅散陰霾，讓理賠服務有速度，有溫度。

【便捷】

智能掌上賠，足不出戶辦理賠

隨著科技在保險領域的運用，保險理賠越來越便捷。過去，客戶需要攜帶理賠資料到公司柜面申請理賠。如今，通過手機端報案，足不出戶就能申請理賠。在科技加持下，今年以來，中國人壽河南省分公司理賠全流程智能化已達到89.16%。

中國人壽河南省分公司運營管理中心理賠部經理肖曉寧介紹，理賠全流程智能化是指，客戶線上自助上傳理賠資料影像后，公司理賠系統(tǒng)自動理算，自動結案，全程不需要人工審核的服務。中國人壽推出了移動端掌上理賠服務——“掌上賠”，客戶可隨時隨地用壽險APP提出理賠申請，讓客戶少跑腿、不跑腿，足不出戶辦理賠。

目前，中國人壽為客戶提供多渠道的報案方式，可線上可線下，滿足人們對于理賠方式的多元化需求。線上可通過中國人壽壽險APP“保單服務-我的理賠”模塊報案，也可通過中國人壽河南省分公司微信公眾號“在線客服”里線上報案，或撥打中國人壽客服專線95519報案，24小時在線，節(jié)假日不休息。

除自助報案外，客戶也可聯(lián)系銷售人員，由銷售人員在國壽E店代為報案，如果感覺線下申請更安心，也可到中國人壽的任一客戶服務中心報案，無論通過哪種方式都可享受到中國人壽專業(yè)的理賠服務。

【高效】

理賠申請支付時效1.07天

理賠是保險服務中最重要的一環(huán)。中國人壽河南分公司急客戶所急，想客戶所想，在高效理賠上做出了不少嘗試和創(chuàng)新。今年以來，該公司理賠申請支付時效僅為1.07天，小額醫(yī)療時效1.02天。

“我們推出了一系列理賠服務舉措,如針對個人醫(yī)療類給付金額10000元以下、線上自動報案上傳資料的簡單案件，有小額醫(yī)療類‘免資料、實時到賬’服務；有‘隨時隨地掌上賠、重大疾病一日賠、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠’等舉措, 主動快速為客戶提供高效理賠服務。”肖曉寧表示。

據介紹，“重大疾病一日賠”是為幫助重疾客戶盡早緩解經濟負擔而推出。針對合同生效2年后的保單，若被保險人首次罹患惡性腫瘤并已取得相關醫(yī)療證明資料，符合“重大疾病一日賠”條件的，理賠資料完整后，一個工作日結案。僅2020年，中國人壽河南省分公司采用該方式賠付的案件數量累計近1.15萬件，賠付近3.87億元。

理賠直付便捷賠，是中國人壽河南省分公司推出的一站式理賠直付服務，客戶可享受 “免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待” 的五免服務。從2020年起，該公司部分商保產品實現(xiàn)了在醫(yī)院醫(yī)保結算窗口直接面向客戶賠付，即客戶出院時在醫(yī)院醫(yī)保結算窗口直接領取中國人壽部分產品理賠金，真正體驗中國人壽的科技速度，體驗無感理賠。截止目前，該公司全省簽約醫(yī)院已達161家，覆蓋17個地市；今年前4個月已有10412人次享受直付服務。

【溫度】

守護千萬家庭，平均每天賠付800多萬元

相知多年，值得托付。一直以來，中國人壽河南省分公司堅持以人民為中心，客戶至上，用心經營，在“高品質”服務中傳遞國壽溫暖。

2020年，中國人壽河南省分公司共為56.6萬人次服務，賠款29.54億元，平均每天為客戶送去800多萬元賠款，客戶獲賠率達到99.8%。2021年前四個月累計為18.13萬人次服務，賠款10.49億元，客戶獲賠率達到99.73%，為客戶提供了高效、簡捷、溫暖、準確的理賠服務。

面向未來，作為行業(yè)領先者，中國人壽河南省分公司將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的理念，不斷探索服務創(chuàng)新，將人工智能融入保險理賠服務場景，推動創(chuàng)新服務成果落地應用，以標準化的作業(yè)方式，高效、簡捷、溫暖、準確地處理客戶的理賠申請，兌現(xiàn)保單承諾，履行保險合同，切實提升理賠服務效率與客戶理賠服務體驗。同時，繼續(xù)加強各個層級技能的提升，服務意識的提升，讓公司在客戶心中有溫度，全力服務經濟社會發(fā)展，保障和改善民生。（河南商報記者白雪瑩 ）

編輯：李亞鍵