會(huì)議上，鄭州市交通運(yùn)輸局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)翟政受?chē)?guó)家交通運(yùn)輸部提名作了典型發(fā)言。

翟政介紹，鄭州市交通運(yùn)輸局圍繞優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，把群眾關(guān)心的事辦實(shí)，強(qiáng)化提高政務(wù)服務(wù)便民化水平，強(qiáng)力推進(jìn)12328電話平臺(tái)建設(shè)，著力打造“群眾滿意、社會(huì)認(rèn)可、政府放心”的服務(wù)監(jiān)    督電話，采取了一系列為民服務(wù)措施，切實(shí)解決交通運(yùn)輸    企業(yè)和人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，取得了較好的成效。2020年底，鄭州市12328電話服務(wù)中心被國(guó)家交通運(yùn)輸部授予全國(guó)十佳服務(wù)中心。

會(huì)議上，翟政還對(duì)“鄭州模式”的主要做法做了介紹：突出便民，推進(jìn)熱線整合。把原有96669、96055、96520等行業(yè)熱線歸并統(tǒng)一，形成一站式熱線服務(wù)體系，群眾只記一個(gè)電話、只打一次電話，就能得到及時(shí)快速服務(wù)。

簡(jiǎn)化流程，形成快速辦理機(jī)制。按照“統(tǒng)一受理、即時(shí)答復(fù)、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、適時(shí)跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪”的基本流程開(kāi)展業(yè)務(wù)。對(duì)普通咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)，及時(shí)解答或向群眾提供業(yè)務(wù)電話進(jìn)一步解答；對(duì)投訴舉報(bào)類(lèi)業(yè)務(wù)，建立投訴舉報(bào)工單，轉(zhuǎn)至承辦單位并要求7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；對(duì)意見(jiàn)建議類(lèi)業(yè)務(wù)，建立意見(jiàn)建議工單,轉(zhuǎn)至承辦單位并要求7個(gè)工作日 (出租車(chē)事項(xiàng)15日 )內(nèi)回復(fù)。

優(yōu)化功能，提高工單辦理“三率”。為進(jìn)一步提高工單辦結(jié)率、回訪率和滿意率，對(duì)涉及執(zhí)法類(lèi)工單流轉(zhuǎn)功能進(jìn)行優(yōu)化，12328受理后可直接轉(zhuǎn)至執(zhí)法支隊(duì)運(yùn)管系統(tǒng)，支隊(duì)辦結(jié)后通過(guò)系統(tǒng)反饋至12328中心，話務(wù)員對(duì)已辦結(jié)工單及時(shí)跟蹤回訪、形成閉環(huán)。

廣泛收集意見(jiàn)，及時(shí)解決群眾訴求。立足以人民為中心的發(fā)展理念，實(shí)行全年365天、全天24小時(shí)不間斷運(yùn)行服務(wù)。

注重問(wèn)題研判，助力行業(yè)治理能力提升。月底對(duì)當(dāng)月電話量、工單處理情況、群眾訴求和意見(jiàn)等進(jìn)行分類(lèi)整理、建模分析，為決策提供依據(jù)。

聚焦行業(yè)熱點(diǎn)，保障行業(yè)發(fā)展穩(wěn)定大局。2021年第一季度，關(guān)于出租汽車(chē)、黑車(chē)、超限超載的咨詢、投訴占來(lái)電總量的61.1%，根據(jù)這一反饋情況，與多個(gè)部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，查處了一批違法違規(guī)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，查處的車(chē)輛中有三分之二的線索來(lái)自12328電話中心。

狠抓內(nèi)部管理，做好為民辦事的“貼心人”。抓制度建設(shè)立規(guī)矩，抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)強(qiáng)素質(zhì)，抓對(duì)外宣傳樹(shù)形象。（編輯 吉倩倩 劉夢(mèng)鴿）