頂端新聞·河南商報記者 金艾琳
12月17日是“第四屆藍(lán)騎士節(jié)”，餓了么宣布全面升級騎士保障體系，試點智能頭盔、匹配靈活配送時間、擴(kuò)寬騎士晉升通路，并將投入1200萬元為騎士家人提供大病幫扶金。
據(jù)餓了么副總裁劉歆楊介紹，今年以來，已在暢通溝通機(jī)制、優(yōu)化規(guī)則設(shè)置、增加福利物資、完善健康保障和拓寬職業(yè)發(fā)展五個維度上進(jìn)行了改進(jìn)。“把騎士保障和社會責(zé)任放在第一位，是我們所堅持的方向。”劉歆楊說。
成立騎士運(yùn)營部，聆聽2400位騎士的意見
今年，餓了么成立了騎士運(yùn)營部，以騎士滿意度為核心工作指標(biāo)，圍繞騎士權(quán)益制定長期主義的目標(biāo)和業(yè)務(wù)策略，建立組織機(jī)制保障。
為了更好聆聽騎士痛點，餓了么打造了多種形式的溝通機(jī)制，其中，圓桌會已舉辦近100場，和超過2400位騎士面對面交流。
針對騎士反饋的問題，餓了么設(shè)置了專門的工作組推進(jìn)，定期公開優(yōu)化進(jìn)展。目前已在商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、異常報備流程、超重訂單補(bǔ)貼、取餐柜鋪設(shè)等場景做了持續(xù)改進(jìn)，并上線惡劣天氣下的騎士分層保護(hù)體系。
此外，餓了么還從全國招募藍(lán)騎士智囊團(tuán)，對平臺產(chǎn)品功能和規(guī)則設(shè)置進(jìn)行測試反饋，了解最真實的體驗和吐槽，并參與產(chǎn)品和規(guī)則優(yōu)化。首批已有10位藍(lán)騎士加入，后續(xù)將在全國近30座核心城市招募約300位智囊團(tuán)成員。參與建言獻(xiàn)策的智囊團(tuán)成員可以獲得現(xiàn)金和物資補(bǔ)貼。
升級安全體系，試點智能頭盔、匹配靈活配送時長
餓了么正探索“線上線下共治”的安全保障。在線上，餓了么為復(fù)雜配送場景提供更加靈活的配送時間，例如暴雨、道路臨時管制、商戶出餐慢、聯(lián)系不上顧客等情況時。騎士也可以通過人工主動報備的方式，申請匹配靈活配送時間。
在線下，餓了么正在試點推廣智能頭盔。智能頭盔直接與手機(jī)連接，騎士可以通過語音指令處理訂單，在接到用戶電話時使用頭盔內(nèi)置話筒進(jìn)行交流，避免騎行時接打電話引起安全隱患。頭盔還內(nèi)置感應(yīng)指示燈，可根據(jù)剎車、光線過暗等情況自動閃爍，起到警示作用。
安全培訓(xùn)覆蓋騎士成長的各個階段，從新手期到發(fā)展期，再到回爐期。餓了么打造了28門安全課程，一年有超過300萬人次參加培訓(xùn)。餓了么要求物流服務(wù)商設(shè)置安全員崗位，定期對騎士進(jìn)行交通規(guī)則、消防意識宣導(dǎo)，講解意外事故處理辦法，進(jìn)行合規(guī)車輛檢查。
推出藍(lán)騎士基金，上線四個月幫助近百位騎士家人
上海藍(lán)騎士偉超年僅5歲的兒子不幸患有惡性腫瘤，一年做了16次化療。兒子在復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院治療，偉超就在醫(yī)院附近跑單。外賣配送的工作相對時間自由，偉超每天堅持給孩子做飯，去醫(yī)院照顧孩子。“藍(lán)騎士基金”已為偉超家庭提供了首筆5萬元的幫扶金。
若騎士配偶、子女、父母遇到重大疾病，可以向“藍(lán)騎士基金”申請每年2萬元—5萬元的幫扶金。低保戶騎士的子女在教育階段全程可申請助學(xué)金，每人每學(xué)年600元—5000元。 “藍(lán)騎士基金”計劃一年投入1200萬元，上線四個月已為近百位騎士家人提供援助。
這項關(guān)愛計劃實現(xiàn)了全行業(yè)騎士覆蓋。河北美團(tuán)騎士老張的女兒被確診急性髓系白血病，在一次取餐的時候聊起女兒的病情，被旁邊餓了么小哥聽到，小哥立刻建議老張申請“藍(lán)騎士基金”。老張沒有想到，他只是嘗試給“藍(lán)騎士基金”發(fā)了一封郵件，半個月后就拿到了5萬元幫扶金。
拓寬職業(yè)通道，每年晉升上千位騎士為站長、小隊長
每年全國約有1000位藍(lán)騎士晉升為站長、小隊長。騎士李偉跑單一年后晉升站長，接著又晉升為服務(wù)商區(qū)域經(jīng)理，打拼四年后當(dāng)上了服務(wù)商上海城市經(jīng)理，管理數(shù)百位騎士的配送業(yè)務(wù)。
餓了么正與物流合作商一起面向騎士開放站長、服務(wù)商管理崗等晉升崗位。除了崗位晉升，還提供更豐富的職業(yè)路徑，比如培訓(xùn)專員、帶教師、配送體驗官等。
在各地人社部門的指導(dǎo)下，餓了么正在全國推廣“網(wǎng)約配送員”新業(yè)態(tài)職業(yè)技能提升培訓(xùn)。在上海、無錫、武漢、黃石、宜昌，已經(jīng)有10203名騎士報名參加。課程包含配送異常處理、餐箱清潔消毒等，既有線上教學(xué)，又有帶教實操課，培訓(xùn)通過后還可以領(lǐng)取政府專項補(bǔ)貼。
“參加培訓(xùn)提升技能，幫助我更好融入城市生活，為城市發(fā)展出一份力。”騎士牛明智說。
每逢嚴(yán)寒、酷暑，都是騎士們最辛苦的時節(jié)。餓了么今年以來已免費(fèi)發(fā)放了近百萬件防寒、降暑裝備，如保暖手套、防曬衣等。在端午、中秋佳節(jié)，還為全國活躍騎士提供粽子、中秋禮盒。藍(lán)騎士節(jié)期間，餓了么將聯(lián)合小恒水餃、船歌魚水餃等商戶，請騎士們吃餃子過節(jié)。
“騎士權(quán)益保障是一個系統(tǒng)性、長期性的工程，我們會拿出持續(xù)改善的決心，積極承擔(dān)更大的責(zé)任。”餓了么副總裁劉歆楊表示。
統(tǒng)籌：王俊偉
監(jiān)制：趙強(qiáng)
