日前，由中國光大銀行舉辦的“客戶體驗(yàn)面對面·陽光服務(wù)心連心”---中國光大銀行“特約體驗(yàn)官”交流會在北京舉行。該活動旨在真正從客戶需求和體驗(yàn)出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化光大各電子渠道的精細(xì)化管理模式、探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶體驗(yàn)分析新路徑、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化。

此次活動共邀請了數(shù)十位光大手機(jī)銀行理財客戶，針對客戶對投資理財及在使用光大各類電子渠道過程中遇到的問題及建議，光大銀行工作人員聆聽、詳細(xì)記錄并逐一進(jìn)行解答。交流過程中，光大銀行的工作人員還向客戶重點(diǎn)介紹了光大手機(jī)銀行的在線理財、繳費(fèi)充值、智能客服、購精彩商城等常見功能板塊的具體操作流程。

網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)客戶的主場所，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施服務(wù)水平是光大銀行近年來推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級的重要抓手。交流會期間，光大客戶參觀并體驗(yàn)了光大銀行VTM（視頻柜員機(jī)）、CRS（存取款一體機(jī)）等設(shè)備，對光大銀行的各類自助智能設(shè)備的特色功能和服務(wù)亮點(diǎn)有了進(jìn)一步的了解。

為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶線上線下的互動體驗(yàn)黏性，交流會結(jié)束后，光大銀行向受邀參會的手機(jī)銀行客戶頒發(fā)了“光大銀行特約體驗(yàn)官”聘任證書。

“陽光服務(wù)”是光大銀行一貫以來秉持的服務(wù)理念，自2016年以來，光大銀行建立了全行客戶體驗(yàn)聯(lián)動機(jī)制，發(fā)動全體員工聚焦電子渠道體驗(yàn)提升，形成了問題收集、分析、反饋、改進(jìn)的體驗(yàn)提升閉環(huán)機(jī)制。同時，針對重點(diǎn)電子渠道，光大銀行率先在業(yè)界建立了較為客觀全面的客戶體驗(yàn)指數(shù)模型，定期監(jiān)測評估渠道體驗(yàn)水平，作為渠道迭代優(yōu)化的重要輸入。

上下同欲者勝，同舟共濟(jì)者興，未來，光大銀行還將以“服務(wù)質(zhì)量快速提升”為工作目標(biāo)，時刻以用戶需求為核心，切實(shí)打通金融服務(wù)的“最后一公里”，以擔(dān)當(dāng)詮釋忠誠，以作為彰顯價值，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)客戶創(chuàng)造價值”的目標(biāo)。


編輯：河南商報 呂珊
來源：河南商報